Cómo hacer una llamada de ventas

Imagina, como ejemplo hipotético, esta escena. Volverías de unos días fuera y mirarías las llamadas de la semana. Tu closer habría tenido la agenda llena y habría cerrado poco. Tú, con las mismas personas y la misma oferta, cerrarías más. Y pensarías que vendes mejor porque es tu negocio.

Hay otra explicación, menos cómoda. Tú haces algo en tus llamadas que nadie ha escrito, siempre en el mismo orden. Y tu closer improvisa porque nadie le ha dado ese orden por escrito.

Hemos ayudado a más de 50 infoproductores a salir del caos operativo, y en ese trabajo revisamos llamadas de venta. Lo que sigue es cómo ordeno una llamada high ticket y cómo la convierto en un guion que otra persona pueda usar. No te voy a prometer un porcentaje de cierre. El cierre, el precio y las objeciones van en otro artículo; aquí va todo lo demás.

¿Qué es una llamada de ventas y qué no es?

En coaching, mentoría o formación con acompañamiento, la llamada de ventas es la videollamada en la que alguien que ya ha levantado la mano decide si entra en tu programa. No es una llamada en frío a un listado ni una sesión en la que le resuelves el problema para que te compre.

Para mí, si tienes que convencer a tu lead en la llamada, ya has perdido. La llamada no fabrica el interés: lo comprueba y lo ordena. Por eso yo vendo el high ticket siempre por llamada, y por eso lo que pasa antes importa tanto como lo que pasa dentro.

Fase 1 · Antes de descolgar

La llamada empieza cuando alguien agenda

El no-show empieza cuando confirmas y desapareces. Alguien reserva, recibe un email automático de confirmación y no vuelve a saber de ti hasta el día de la cita. Llega frío, o directamente no llega.

Cuando un cliente me dice que tiene muchas personas que no se presentan a la llamada, lo primero que miro es qué pasa entre la reserva y la cita. Se lo explicaba así a un cliente en una sesión:

Significa muy probablemente que después de agendar no se ha seguido nutriendo a esa gente.

Jonathan Alef

Entre la reserva y la llamada tienes días para que esa persona llegue sabiendo quién eres, qué haces y qué tiene que traer pensado. Un email con un caso, un vídeo corto que responda a la duda más repetida, un recordatorio el mismo día. Cómo montar esos emails sin escribir cada uno a mano lo cuento en email marketing para coaches.

Y si aun así no aparece, hay protocolo. A los tres minutos de la hora, se le llama. Si no coge dos veces, un WhatsApp corto. Sin reproches: «Te esperaba a las cinco, ¿te viene mejor otro momento?».

Prepara un expediente, no un discurso

Antes de cada llamada, dedica un rato a preparar un expediente de esa persona. En papel o en una nota, pero que lo tengas delante. Lo que importa es lo que contiene:

• Qué ha respondido en el formulario de la reserva, con sus palabras.
• Qué ha visto o comprado antes: un producto de entrada, un contenido, un email que respondió.
• Una hipótesis de cuál es su problema principal, para comprobarla, no para soltarla.
• Una señal de alarma si la hay: por ejemplo, que no encaje con el tipo de cliente que ayudas.

Si alguien ha comprado antes algo pequeño tuyo, llega a la llamada sabiendo cómo trabajas. Esa diferencia la explico en low ticket y high ticket: no son precios, son filtros.

¿Cuál es la estructura de una llamada de ventas?

Ordena la llamada en seis etapas. Cada una tiene una intención distinta. Si te saltas una, la siguiente se resiente.

1. Conexión. Que la persona se sienta cómoda y entienda que habla con alguien que sabe de su problema.
2. Marco. Para qué es la llamada, cómo va a ir y que al final se decide.
3. Diagnóstico. La parte más larga. Dónde quiere llegar, dónde está y qué le separa.
4. Recorrido. Cómo le llevarías de un punto a otro, por capas, antes de hablar de dinero.
5. Cierre. El momento de decidir, que cuento en otro artículo.
6. Bienvenida. Los siguientes pasos, en la misma llamada.

Fase 2 · Abrir la llamada

¿Cómo iniciar una llamada de ventas?

No entres a vender. Entra a comprobar si puedes ayudar. El especialista pregunta, escucha y da su opinión. No suplica.

Empieza por la persona, no por ti. Un saludo, una pregunta sencilla sobre su día o sobre lo que respondió en el formulario, y escucha. Lo que no haría es abrir con una presentación larga sobre quién soy. Piensa en la llamada en la que alguien pasa demasiado tiempo explicando quién es y al final oye «me lo tengo que pensar». Ese tiempo era del diagnóstico.

Una apertura posible suena así: «Antes de nada, he leído lo que pusiste en el formulario. Me quedé con que quieres dejar de depender de los clientes que te llegan por recomendación. ¿Lo he entendido bien?». (Espera el «sí».)

Esa pregunta demuestra que te has preparado y le pide su primer sí.

El marco: para qué es esta llamada

Después de la conexión, pones el marco. Explicas cómo va a ir la llamada: primero vas a hacerle preguntas, después le dirás si crees que puedes ayudarle y cómo, y al final decidiréis juntos.

En el marco se dejan resueltas dos cosas que, si no, aparecen al final. Que hoy se decide, sí o no. Y que, si hay otra persona que tiene que opinar, debería estar en la llamada. Cómo poner ese marco y por qué un quizás es una manera amable de decir que no lo cuento en cómo vender una mentoría online.

Fase 3 · El diagnóstico

Aquí habla la persona. Tú preguntas en orden y apuntas sus palabras exactas, porque las vas a usar después.

• Objetivo: «Si dentro de un año todo hubiera ido bien, ¿cómo sería tu negocio?».
• Realidad: «¿Y hoy cómo está? Cuéntame una semana normal».
• Distancia: «¿Qué crees que te separa de ese punto?».
• Intentos: «¿Qué has probado ya y qué pasó?».
• Coste de no hacer nada: «Si dentro de un año siguieras igual, ¿qué te pasaría?».
• Visión: «Si lo consiguieras, ¿qué cambiaría para ti?».

La pregunta del coste la responde la persona, no tú. Si eres tú quien le dice lo que pierde, suena a presión. Si lo dice ella, es su decisión.

Al terminar, reiteras para anclar. Le resumes lo que te ha contado con sus palabras: «Entonces, quieres esto, hoy estás aquí y lo que te frena es esto otro. ¿Es así?». (Espera el «sí».) Si no asiente, no sigas. Vuelve a preguntar hasta que el resumen sea suyo.

Fase 4 · Del recorrido al cierre

El recorrido antes del precio

Ya sabes qué le frena. No enseñes el catálogo: enseña el camino que responde a eso, con una imagen sencilla, como un mapa con etapas.

Después, el recorrido por capas. No le cuentas todo lo que incluye tu programa. Le cuentas solo lo que resuelve lo que te ha dicho en el diagnóstico, en el orden en que lo va a vivir. Cada capa, conectada a una frase suya: «Me dijiste que te frena no saber qué publicar. Eso es lo primero que resolvemos».

Lo que no encaja con su caso, no lo menciono. Yo no uso listas de módulos: conecto cada tramo con lo que acaba de decir.

El cierre, en una línea

Cuando el recorrido está claro, llega el momento de decidir. Si tienes garantía, va después del precio, como respaldo, no como argumento. Ese tramo final, con el «me lo tengo que pensar», lo tienes en cómo cerrar una venta por llamada.

Fase 5 · Después del sí

El sí no termina la llamada. Termina cuando la persona sabe qué recibe y qué hace ahora. En la misma llamada, el pago, la enhorabuena por la decisión y el primer paso: qué recibe, cuándo y qué tiene que hacer esa misma semana.

Si la respuesta es no, también se cierra bien. Le das las gracias, le dices con sinceridad si ves otro camino para su caso y apuntas por qué no entró. Ese motivo es lo más útil cuando revises el guion.

Script de llamada de ventas: escríbelo desde tus llamadas

Vuelvo a la escena del principio. Si tú cierras más que tu equipo, lo que haces tiene un orden, unas preguntas y unas frases. El problema es que viven en tu cabeza.

Y no es culpa de tu closer que improvise: es tu responsabilidad darle un documento que sea la llamada. Y ese documento no sale de una plantilla de internet. Sale de tus propias llamadas.

• Haz tú las primeras llamadas de cada oferta nueva y grábalas solo si la persona lo acepta, avisándole antes de para qué, quién la escucha y cuánto tiempo se guarda, conforme a la normativa de protección de datos.
• Escucha las que cierran y anota qué se repite: preguntas, orden, frases, momentos de silencio.
• Escribe el guion por etapas, con frases literales y la marca (espera el «sí») donde toca.
• Añade los perfiles en los que no se vende, cada uno con la frase con la que lo detectas.
• Termina con una frase para memorizar, la idea que el closer no puede olvidar.
• Dáselo por escrito y revisadlo juntos con sus primeras llamadas grabadas.

Un guion así no se recita: se aprende como una ruta. El closer pone su voz, pero el orden es el tuyo.

Y mídelo en el día a día, no en un pico de demanda. A un closer no lo juzgo cuando la gente ya llega caliente, sino en las semanas normales. Lo mismo vale para el guion: con gente caliente, cualquier guion parece bueno. La prueba de verdad son las llamadas normales de un martes.

Escribir lo que haces es el primer paso para que tu negocio no dependa de tu agenda. Si ese es tu siguiente reto, lo explico en cómo escalar un negocio de coaching.

Ejemplo de guion de llamada de ventas

Te pongo un ejemplo hipotético (no es un cliente nuestro). Imagina que vendes un programa para que diseñadores freelance consigan clientes fijos y dejen de vivir de encargos sueltos. Así sería el guion resumido:

1. Conexión. «He visto en tu formulario que llevas un tiempo trabajando por tu cuenta y que los encargos te llegan a rachas. ¿Es así?». (Espera el «sí».)
2. Marco. «Te cuento cómo vamos a hacerlo. Primero te haré unas preguntas. Después te diré con sinceridad si creo que puedo ayudarte. Y al final decidimos juntos si tiene sentido. ¿Te parece bien?». (Espera el «sí».)
3. Diagnóstico. «¿Cómo te gustaría que fuera tu trabajo dentro de un año?». Después: «¿Y una semana normal hoy?», «¿Qué has probado ya?», «¿Qué pasa si sigues igual?». Y para anclar: «Entonces quieres clientes fijos, hoy dependes de que te escriban y lo que te frena es no saber cómo buscarlos sin parecer desesperado. ¿Lo he entendido bien?». (Espera el «sí».)
4. Recorrido. «Es como un mapa con tres etapas. Primero definimos a quién le diseñas. Después, cómo te encuentran. Y al final, cómo conviertes un encargo en un cliente que repite».
5. Cierre. Lo que haga falta para decidir hoy.
6. Bienvenida. «Enhorabuena por la decisión. Hoy te llega el acceso y el jueves tienes tu primera sesión».

¿Cuáles son las 5 técnicas de venta más efectivas?

Las listas de técnicas con nombre prometen trucos. Yo, cuando escucho la grabación de una llamada que no cerró, compruebo cinco cosas:

• ¿Llegó preparada? Si no sabía quién eras, el fallo está entre la reserva y la llamada.
• ¿Habló más ella que tú en el diagnóstico? Si no, preguntaste poco.
• ¿Hubo un sí al final de cada etapa? Donde falta, ahí se perdió.
• ¿El recorrido usó sus palabras? Si contaste tu programa entero, vendiste a ciegas.
• ¿Se siguió el guion? Si cada llamada es distinta, no puedes saber qué falla.

No son trucos: son comprobaciones para localizar dónde se rompe. Y un orden se puede escribir, enseñar y revisar.

Preguntas frecuentes

Tu siguiente paso

Hoy mismo, abre una hoja y escribe las seis etapas. Debajo de cada una, apunta la frase que dices tú en tus llamadas. Ese es el primer borrador de tu guion. Y antes de tu próxima llamada, haz el diagnóstico para saber si tu atasco está en la llamada, en lo que pasa antes o en quién llega a tu agenda. Son 16 preguntas y 4 minutos; al terminar ves tu cuello de botella y los 3 movimientos para desatascarlo.

Quédate con algo: si solo tú sabes vender tu programa, no tienes un guion; tienes un cuello de botella.